此次活動為全國“質量月”系列活動之一，旨在貫徹落實黨中央、國務院決策部署，推進優質服務經驗交流，以更好發揮標準化對于促進我國服務業提質增效的重要作用。

國家市場監督管理總局質量發展局副局長李宣慶、中國標準化研究院黨委書記王宗齡出席論壇并致辭。論壇由中國標準化研究院服務標準化研究所所長曹俐莉主持。

國家市場監督管理總局質量發展局副局長李宣慶致辭

李宣慶表示，服務業在國民經濟中已經占據絕對地位，服務業發展的核心是兩個關鍵詞，即擴容和提質。擴容就是要大力發展服務業，推動產業結構優化升級，不斷完善現代化經濟體系；提質就是要持續提升服務供給質量，努力踐行以人民為中心的發展思想，讓人民群眾享受高品質生活。因此，市場監管總局對優質服務相關工作非常重視。

中國標準化研究院黨委書記王宗齡致辭

王宗齡表示，標準化在優質服務工作中扮演重要作用。可以通過規范服務流程、明確質量要求，保障優質服務；有助于建立消費者信任，促進優質服務良性市場建設；有助于推進精細化管理，實現優質服務專業化發展。

王宗齡總結了中國標準化研究院在優質服務標準化方面的相關工作。作為國際標準化組織優質服務技術委員會（ISO/TC 312）的國內技術對口單位，目前中國標準化研究院高度參與研制《優質服務 原則與模型》《優質服務 設計高品質的服務獲取極致客戶體驗》《優質服務 實現優質服務的應用案例》《優質服務 公共服務組織的原則與模型》以及《優質服務 優質服務績效測評》5項國際標準，在國際標準《優質服務 實現優質服務的應用案例》的研制過程中，所推薦的兩個中國案例，成功被納入標準文本，并提出《優質服務 電子商務平臺企業應用ISO 23592的要求與指南》國際標準提案。國家標準方面，已進行《優質服務 原則與模型》《優質服務 設計高品質的服務獲取極致客戶體驗》兩項國際標準的采標工作。團體標準方面，積極針對不同領域開展相關標準的研制工作。

論壇邀請中國標準化協會理事長于欣麗、清華大學首批文科資深教授柳冠中、中國社會科學院財經戰略研究院副院長夏杰長、中國民航科學技術研究院副院長黃毅峰、中國質量萬里行促進會秘書長趙陜雄、中國標準化研究院服務標準化研究所研究員鄭娟爾、同濟大學長聘特聘教授辛向陽、德國電信服務有限公司高級副總裁Elke.Anderl、國際標準化組織優質服務技術委員會（ISO/TC 312）主席Matthias Gouthier等多位專家分別就服務質量、服務設計、服務體驗以及標準化與數字化如何促進服務業發展進行了主旨演講。邀請中國公路學會科技評價中心主任李華、深圳市騰訊計算機系統有限公司標準化副總監武楊、浙江啄云智能科技有限公司董事長程國華、上海唐碩信息科技有限公司資深合伙人吳迪等企業代表開展“數字技術如何提升用戶體驗”“服務質量承諾與實踐”圓桌論壇。圓桌論壇由北京工業大學胡鴻教授主持。

中國標準化協會理事長于欣麗進行題為“大力開展標準數字化工作  推動服務業數字化轉型發展”主旨演講

清華大學首批文科資深教授柳冠中進行題為“設計的邏輯——探索‘中國方案’的設計責任”的主旨演講

中國民航科學技術研究院副院長黃毅峰進行題為“新時期民航服務高質量發展路徑思考”的主旨演講

中國社會科學院財經戰略研究院副院長夏杰長進行題為“數字技術推動服務業高質量發展”的主旨演講

中國質量萬里行促進會秘書長趙陜雄進行題為“服務質量促進的路徑與機制”的主旨演講

同濟大學長聘特聘教授辛向陽線上進行題為“服務設計的科學和意義原則”的主旨演講

德國電信服務有限公司高級副總裁Elke.Anderl進行題為“以人為本、科技賦能，打造完美客戶體驗”的主旨演講

國際標準化組織優質服務技術委員會（ISO/TC 312）主席Matthias Gouthier進行題為“優質服務——企業的成功之道”的主旨演講

中國標準化研究院服務標準化研究所研究員鄭娟爾進行題為“優質服務標準化理論與實踐”的主旨演講

“數字技術如何提升用戶體驗”“服務質量承諾與實踐”圓桌論壇

中國標準化協會優質服務專業委員會成立、證書頒發

本次論壇還舉辦了中國標準化協會優質服務專業委員會成立儀式，由中國標準化協會理事長于欣麗為委員代表頒發證書，中國標準化協會秘書長張秀春以及中國標準化研究院服務標準化研究所所長曹俐莉共同揭牌。優質服務專委會由各服務領域頂尖企業組成，旨在共同開展優質服務模型、設計、測評與實施等相關理論與技術的研究與推廣，開展優質服務相關理論與實踐的研究、交流與培訓，組織優質服務領域相關標準的制定與實施。

除上述提到的5項國際標準以及1項國際標準提案外，本次論壇還介紹了《優質服務 用戶體驗測評方法》《服務設計 設計人員能力要求》2項立項的團體標準主要內容。